Leader nhóm CSKH kênh chat là người đứng đầu trong đội ngũ CSKH của doanh nghiệp trên kênh chat. Công việc của trưởng nhóm này bao gồm những nhiệm vụ chính như sau: 

Lập kế hoạch và quản lý hoạt động của đội ngũ CSKH trên kênh chat: Phân công nhiệm vụ cho từng thành viên trong đội, đảm bảo hoạt động CSKH diễn ra đúng kế hoạch và theo tiêu chuẩn chất lượng của doanh nghiệp.

• Đào tạo và huấn luyện nhân viên: Đào tạo cho nhân viên các kỹ năng và kiến thức cần thiết để hỗ trợ khách hàng trên kênh chat, đồng thời giúp nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết vấn đề.

• Quản lý chất lượng dịch vụ: Đảm bảo rằng các cuộc trò chuyện trên kênh chat được giải quyết đúng mức độ và thời gian, đồng thời đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin được cung cấp cho khách hàng.

• Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động: Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của đội ngũ CSKH trên kênh chat, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến và tối ưu hóa hoạt động.

• Tương tác và giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng: Tương tác trực tiếp với khách hàng qua kênh chat, hỗ trợ giải quyết các vấn đề khó khăn và đưa ra các giải pháp phù hợp để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

• Liên kết với các bộ phận khác trong doanh nghiệp: Liên kết với các bộ phận khác trong doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận marketing và bán hàng, để đảm bảo hoạt động CSKH trên kênh chat đồng bộ và hiệu quả.

Leader nhóm CSKH quản lý kênh chat

>> Xem thêm: Tuyển dụng nhân viên giám sát chất lượng dịch vụ lương tối thiểu 8 triệu

Leader nhóm CSKH kênh chat Bảo Hành One cần có những tố chất sau đây để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình:

• Kỹ năng quản lý nhân viên: Quản lý và lãnh đạo đội ngũ nhân viên CSKH trên kênh chat. Phân công nhiệm vụ cho từng thành viên trong nhóm, đưa ra các mục tiêu và tiêu chuẩn chất lượng, và giúp nhân viên nâng cao khả năng làm việc.

• Kỹ năng giao tiếp: Lắng nghe và hiểu ý kiến của khách hàng, đồng thời truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng.

• Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ: Trưởng nhóm cần có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty để có thể giải đáp các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ.

• Kỹ năng giải quyết vấn đề:Có khả năng xử lý tình huống và đưa ra giải pháp phù hợp để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

>> Xem thêm: Bảo Hành One tuyển dụng chuyên viên trade marketing OOH

• Cơ hội phát triển kỹ năng CSKH: Được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ năng để tương tác với khách hàng qua kênh chat, giúp họ giải quyết các vấn đề và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

• Cơ hội phát triển kỹ năng lãnh đạo: Được quản lý và chỉ đạo các nhân viên khác trong nhóm, phát triển các kế hoạch và chiến lược để cải thiện hiệu quả CSKH.

• Môi trường làm việc thân thiện: Bảo Hành One là một công ty có môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và tiên tiến, cho phép bạn trải nghiệm các công nghệ mới nhất và tham gia vào các dự án sáng tạo.

• Cơ hội phát triển sự nghiệp: Bảo Hành One đang ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, tương lai sẽ mở thêm nhiều cửa hàng ở những thành phố lớn trên khắp cả nước, bạn chỉ cần làm việc chăm chỉ hiệu quả và cống hiến hết mình vào sự phát triển của công ty thì chắc chắn sẽ được cân nhắc lên những vị trí tốt hơn.

• Cơ hội học hỏi và đóng góp ý kiến: Bạn sẽ được tham gia vào các cuộc họp và các dự án, có cơ hội học hỏi và đóng góp ý kiến về các chiến lược và phương pháp CSKH mới.

>> Xem thêm: Tuyển dụng giám đốc kinh doanh hệ thống sửa chữa điện thoại - laptop

Yêu Cầu KPI Đối Với Leader Nhóm CSKH Kênh Chat

Yêu cầu KPI đối với Leader nhóm chăm sóc khách hàng kênh chat có thể bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: Đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và đáp ứng các mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng. Có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, xếp hạng và đánh giá phản hồi của khách hàng.

• Thời gian phản hồi: Theo dõi và cải thiện thời gian phản hồi để đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi lâu để nhận được giải đáp các thắc mắc.

• Tỷ lệ giải quyết lần liên hệ đầu tiên: Trưởng nhóm đảm bảo giải quyết các thắc mắc và vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên mà không cần liên hệ tiếp theo, để tăng sự hài lòng và hiệu quả của khách hàng.

• Đảm bảo chất lượng: Giám sát chất lượng phản hồi của nhóm đối với các câu hỏi của khách hàng thông qua bản chép lại cuộc trò chuyện, đồng thời cung cấp huấn luyện và phản hồi để cải thiện hiệu suất và duy trì chất lượng dịch vụ.

• Sự gắn kết và phát triển của nhân viên: Trưởng nhóm thực hiện các biện pháp quản lý để gắn kết và có động lực để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Có thể đạt được KPI này bằng cách cung cấp phản hồi thường xuyên, tạo cơ hội phát triển kỹ năng và thăng tiến nghề nghiệp.

  

Yêu cầu KPI đối với Leader nhóm CSKH kênh chat